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12 de novembro de 2020

Como implantar o omnichannel na empresa?

Tempo de leitura: 15 minutos

Como implantar o omnichannel na empresa?

Seus clientes entram em contato com sua marca, mas são tantos canais de acesso que a equipe acaba perdida? E, pior ainda, os clientes acabam recebendo tratamento diferente devido à pluralidade de formas de contato? O bom atendimento é, sim, um diferencial para qualquer marca e, por isso, precisa ser não apenas excelente, mas padronizado também.

O cliente que pesquisa no e-commerce, tira dúvidas pelo Instagram, mas acaba comprando, ou retirando, o produto na loja física precisa sentir que está falando com a mesma “pessoa” o tempo todo.

É isso que o projeto de omnichannel representa para as empresas: a convergência de canais de comunicação entre marca e cliente, seja para empresas 100% online ou para empresas que atuam online e offline. Quando implementado, o omnichannel permite que o cliente utilize múltiplos canais na hora de comprar como se fosse um — e é! Afinal, estamos falando de uma única marca.

No entanto, não é possível fazer a transição para se tornar uma empresa omnichannel do dia para noite. Por isso, é necessário começar a aderir os serviços omnichannel o quanto antes, uma vez que os consumidores já esperam isso de todas as marcas. Para a marca, esse processo de transição leva tempo, é preciso adaptar e ensinar a equipe para utilizar as novas tecnologias em sua rotina, contando com uma empresa especializada em cada etapa desse sistema.

Quer saber mais sobre o omnichannel? Acompanhe o texto e fique por dentro do que a plataforma omnichannel pode fazer na prática pela sua marca.

 

Clique e vá direto ao ponto:

O que é o omnichannel?
Quais os tipos de canais além do omnichannel?
Seus clientes já são omnichannel!
Mais motivos para ser uma empresa omnichannel
Como implantar o omnichannel na sua empresa
Como uma empresa especialista contribui para a implementação do omnichannel

 

O que é o omnichannel?

Omnichannel é a integração de todos os canais de venda de uma marca, estratégia totalmente focada no cliente e na sua experiência. Com o omnichannel, o cliente sente que está falando com a mesma pessoa, não importa se o contato começou pelo chat do e-commerce, passou pelas mídias sociais e terminou na loja física.

Quais os canais de venda e comunicação disponíveis hoje na sua empresa? Mídias sociais, site e uma loja física? Agora, pense na dificuldade de um cliente vir um produto no site, mas quando chegar na loja física o vendedor não saber nem do que se trata.

O omnichannel é pensado justamente para que não haja esse ruído. Muito pelo contrário, seu cliente poderá comprar no site e retirar na loja, por exemplo. Ou receber o produto em casa e fazer a troca na loja física, se necessário.

É como quando você começa uma conversa com um amigo no WhatsApp e termina o assunto pessoalmente, enquanto tomam café.

Para a empresa, os canais podem incluir: lojas virtuais, mídias sociais, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots, entre outros.

Você sabe que os serviços omnichannel está funcionando quando o cliente sente que sua marca é, de fato, uma só e fica à vontade para circular entre o online e offline para concluir sua compra.

O projeto omnichannel é passo obrigatório para qualquer empresa que dá a devida importância à experiência do cliente.

 

Quais os tipos de canais além do omnichannel?

Agora que você já sabe como funciona o omnichannel, conheça também outros tipos de conceitos sobre os canais de uma marca. Afinal, o omnichannel é a evolução dos conceitos anteriores que foram melhorados com o tempo para atender às necessidades do público e se adaptar à nova realidade.

Conheça os outros tipos e suas diferenças.

 

Multichannel

Assim como o omnichannel, o multichannel também utiliza vários canais de compra, como e-commerce e loja física, por exemplo.

A grande diferença é que no multichannel os canais não estão integrados, então, cada um atua de forma independente e acabam sendo “concorrentes”.

Enquanto no omnichannel todas as compras partem de uma única fonte.

 

Crosschannel

O crosschannel está mais perto do omnichannel. É o caso de compras que podem cruzar diferentes canais, como realizar a compra online e retirar o produto da loja física.

A diferença desse formato é que nem todos os canais estão integrados.

Além desses 3 formatos citados, temos o singlechannel, quando existe apenas um único canal de compra.

É importante saber como funcionam os demais canais porque você pode se confundir achando que já tem um projeto omnichannel na sua empresa, sendo que a principal característica dele é a integração de todos os canais.

 

Seus clientes já são omnichannel!

Se você ainda não se convenceu da importância do omnichannel, foque no que o consumidor quer, afinal, é o interesse dele que realmente importa e dita as regras.

Hoje em dia os consumidores não vão apenas à loja física, escolhem e compram. Cada vez mais as pessoas têm usado mais de um canal para realizar uma compra.

Como ver um produto na loja e pesquisar o preço dele na internet na mesma hora, ou esperar chegar em casa para saber mais sobre sua funcionalidade, e aí voltar à loja para realizar a compra, ou pedir direto pela internet… enfim, as opções são inúmeras.

Segundo a agência Criteo, seu estudo em 2017 aponta que 79% das pessoas no brasil compram dessa forma, utilizando mais de um canal.

Outro dado importante fala sobre a importância da fidelização do cliente: 73% dos compradores acessam direto o site da marca quando já sabem exatamente o que querem comprar.

Ou seja, a maioria dos compradores já espera que uma marca com múltiplos canais e que esses canais estejam integrados. Então, não importa como a empresa conseguiu seus dados, ela espera que todos os canais possuam esse registro.

Além disso, a comunicação com a empresa também é um ponto indispensável. Como seu cliente pode entrar em contato com sua marca? 61% preferem fazer isso através do site e do chat. Em seguida, 58% preferem e-mail, 54% telefone, 29% WhatsApp e apenas 21% mídias sociais. Esses dados são do estudo Consumo Omnichannel, realizado em agosto de 2018 pelo SPC Brasil e CNDL.

E, segundo a pesquisa da Manhattan Associates, 77% dos consumidores JÁ esperam por uma experiência omnichannel. Ou seja, demérito das marcas que não entregam isso para os clientes, que vão atrás de outras empresas.

 

Mais motivos para ser uma empresa omnichannel

Mas não se engane, os clientes não são os únicos beneficiados com uma empresa omnichannel. As marcas que contam com uma plataforma omnichannel também têm uma experiência melhor.

Imagine poder passar o valor da sua marca para todos os canais. E isso não serve apenas para marcas que possuem loja física e e-commerce. Empresas que finalizam as compras apenas na loja física também precisam atuar em sinergia com seus canais online, sejam as mídias ou o site da marca.

Com a integração de todos os canais, a empresa entende melhor seus clientes e cria uma jornada de compra sob medida para eles, priorizando a qualidade em cada etapa independentemente de qual canal seja usado.

Além disso, é possível reduzir custos e fidelizar seus clientes através de um atendimento completo e eficaz. Isso é positivo para a reputação da marca, que reverbera em todos os meios.

Por outro lado, pense em todos os canais de vendas que sua empresa possui. Você tem uma estratégia de marketing para cada um deles? E um estoque para cada um deles?

Com o omnichannel é possível unificar esses e outros passos importantes na operação da empresa, tornando a empresa mais organizada, com melhor logística e equipe de vendas.

 

Empresas que já são omnichannel

Diversas grandes empresas já atuam com serviços omnichannel, confira as mais conhecidas aqui no Brasil.

 

Exemplo de empresa omnichannel Magazine Luiza

A MagaLu é mais uma vez exemplo dentro do marketing e das vendas. A marca atua com omnichannel mesmo com suas 800 mil lojas físicas e um e-commerce que, além de representar um terço do seu faturamento, já é referência.

A principal característica de omnichannel na Magazine Luiza é a possibilidade de comprar online e retirar na loja, além do seu programa de afiliados que acaba oferecendo muito mais opções de produtos e de preços para o consumidor.

 

Exemplo de empresa omnichannel Natura

A marcar que desde 1974 realizava suas vendas por meio de revendedoras fez o caminho inverso ao comum. Como forma de estreitar a relação com suas consultaras, a Natura criou o portal Rede Natura, onde as revendedoras também podem vender pela internet. Depois disso, começou abrir lojas físicas Natura nas principais cidades do País.

 

Exemplo de empresa omnichannel Casas Bahia

Já as Casas Bahia é um exemplo de empresa que está fazendo essa transição aos poucos. A rede possui mais de 750 lojas no Brasil, mas nem todas são integradas ao e-commerce da marca.

Isso mostra que todas as empresas precisam se adaptar às tendências atuais, isso não significa se vender ou mudar a essência da marca. A Casas Bahia foi fundada em 1952, imagine se ela continuasse a oferecer para os clientes hoje em dia o mesmo que ela oferecia no ano da sua inauguração? Na verdade, se não tivesse se adaptado ao mercado, já teria fechado as portas há muito tempo.

 

Influencers digitais

Outra coisa que você pode perceber em comum entre essas três marcas é a personificação. Todas criaram um personagem para falar diretamente com seu público, principalmente nas redes sociais.

Podemos afirmar que isso foi motivado pelo sucesso da Lu do Magalu, que abriu as portas para os influencers virtuais. Eles têm nome, aparência, tom de voz, personalidade e até uma rotina específica.

O sucesso deles só mostra o quanto é importante a marca se humanizar e unificar seus canais de comunicação.

 

Como implantar o omnichannel na sua empresa

Agora que você já entendeu o que o omnichannel e sabe que é um formato de negócio indispensável, saiba como implantar o omnichannel na sua empresa.

  • Conheça seus clientes, só assim você vai saber o que eles querem e dar um motivo para que eles voltem sempre. É com essa pesquisa de preferências que as marcas entregam uma boa experiência.

 

  • Escolha seus canais. Você não precisa ter todos os canais para ser omnichannel, basta que sejam múltiplos e integrados com eficiência. Na hora de escolher, além de pensar nos clientes, pense também quais deles são o ponto forte da sua marca. Você pode começar avaliando os que você já tem, considerando os resultados de cada um.

 

  • Ofereça um bom projeto omnichannel. Tenha claro qual a jornada do seu cliente para que as informações possam estar em todos os canais. Isso pode ser feito através de um histórico das avaliações e buscas do cliente, para entregar para cada um sugestões dentro da sua preferência.

Com o tempo e com a devida avaliação dos resultados, é possível identificar a necessidade de implementar mais canais ou otimizar os que já existem.

 

  • Integre dados e funcionalidades. Essa é a alma do omnichannel e para realizá-lo com maestria é preciso contar com um bom sistema e profissionais especialistas nessa área. Basicamente, a tecnologia irá concentrar todos os dados e torná-los disponíveis para todas as áreas da empresa. Isso significa que cada processo logístico, área comercial e marketing precisam atuar de forma integrada. Não pense que o omnichannel se resume à parte de vendas, pois esse formato precisa de uma adaptação de toda a estrutura organizacional da empresa.

 

Como uma empresa especialista contribui para a implementação do omnichannel

Não é porque traz benefícios indiscutíveis que o omnichannel não apresenta desafios para as marcas que querem implementá-los. Por isso, é importante contar com uma empresa experiente que possa auxiliar em todo o processo de transição.

Confira alguns dos principais desafios do omnichannel:

 

1 – Equipe de vendas

É comum vermos a equipe de vendas sem saber lidar com uma tecnologia ou estratégia de marketing. E isso é culpa da equipe? De jeito nenhum!

Assim como os gestores precisam aprender uma nova forma de organização, a equipe de vendas precisa ser assistida nessa transição com cursos e treinamentos.

Isso também faz parte do omnichannel.

 

2 – Escolha da tecnologia ideal

Com certeza sua empresa conta com algumas tecnologias para funcionar. O sistema que gerencia o estoque pode ser um exemplo. Mas será que esse sistema conversaria com todos os canais da empresa?

O omnichannel precisa de soluções capazes de gerenciar os dados de vendas e dos clientes vindos de diferentes canais, sem duplicidade ou falhas.

Para isso, é necessário contar com softwares ERP, CRM, BI, entre outras opções tecnológicas que possam ser integradas, além da funcionalidade de análise para que novas decisões sejam tomadas com base nos resultados gerados.

 

3 – Mais que integrar, personalizar o atendimento

Não é suficiente integrar os canais e tornar o atendimento robotizado. A personalização da marca não pode ficar de lado com a implementação do omnichannel.

Para que os clientes tenham atendimento personalizado conte com os dados gerados para criar perfis sob medida e fazer sugestões convincentes.

Além disso, um canal deve continuar o processo do outro. Para que isso seja possível, é preciso contar com boas tecnologias.

 

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Agora que você entendeu como funciona e qual é a importância do omnichannel, conte com uma empresa especialista no assunto que vai auxiliar sua marca em cada etapa dessa transição fundamental.

Aqui você viu uma parte de toda estratégia por trás do omnichannel, como o perfil do cliente, a escolha dos canais, softwares e treinamento da equipe, bem como a reestruturação organizacional da empresa.

Para fazer a implementação do omnichannel com eficiência, conte com profissionais experientes.

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