Com tantas fontes de informação disponíveis, a decisão de compra acontece durante vários momentos na jornada de consumo. E, uma vez que o público vive uma vida omnichannel, não faz mais sentido as marcas criarem estratégias online e offline totalmente desconectadas. Aliás, só com uma estratégia integrada, como é o omnichannel para empresas, que as marcas conseguirão impactar o consumidor em todos esses momentos até a conversão.

E é isso que a Leroy Merlin está fazendo. Esse grande varejista é uma empresa Omnichannel em suas estratégias e, por isso, consegue resultados extremamente positivos.

No texto de hoje, você vai conferir justamente o case da Lorey Merlin usando a solução omnichannel.

Acompanhe e saiba como implantar o omnichannel na sua empresa também!

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Case em destaque: Lorey Merlin
Mas minha empresa não é uma Leroy Merlin! (mimimi)
Por onde a empresa pode começar, então?
Quais os desafios para implantar o omnichannel?

Case em destaque: Lorey Merlin

Nós já contamos em outro texto como funciona o omnichannel, solução que é uma tendência cada vez maior entre as empresas de varejo. Por isso, integrar todos os canais — online e físico — se tornou uma missão para os lojistas que querem continuar crescendo.

Afinal, atualmente, o consumidor exige que a marca acompanhe toda sua jornada de compra, independentemente de onde escolha comprar. Ao entender isso, e implementando o omnichannel, a Lorey Merlin conseguiu aumentar 65% das vendas nas lojas físicas.

Isso faz sentido quando você entende que 76% dos consumidores que fazem uma pesquisa online acabam indo à loja no mesmo dia; enquanto 69% das pessoas pesquisam na internet antes de comprar um produto.

Fazer a interação dos canais, mantendo a qualidade de experiência do cliente tanto online quanto presencialmente, foi essencial para aumentar o fluxo de clientes nas lojas físicas da Lorey Merlin.

O que foi feito na Lorey Merlin:

• Anúncios no Google para desconto em loja com a apresentação do cupom;
• Informação de estoque da loja física no Google Shopping;
• Organização de anúncios por localidade;
• Comprar online e receber na loja;
• Comprar na loja e receber em casa (quando não há no estoque).

Com isso, a gente vê que uma marca precisa entender que não importa de onde venha — online ou loja física —, a venda é sempre bem-vinda. Foi assim que a Lorey Merlin aumentou seu faturamento e tornou a experiência do cliente completa.

Mas minha empresa não é uma Leroy Merlin! (mimimi)

O Omnichannel para empresas não é uma solução recente. A NRF (maior feira que trata o setor varejista no mundo), fala sobre omnichannel há anos, assim como fala sobre novas tecnologias para esta nova era.

Modelos de operações e cases de sucesso no mercado americano sempre aparecem, mas ainda há muito espaço para inovação.  Um exemplo é a utilização de inteligência artificial para atrair os clientes mais exigentes.

Além de mudar a visão, as empresas precisam entender a necessidade de transformação digital no setor do varejo. Essa transformação pode começar no mapeamento de pessoas, de acordo com suas habilidades e talentos. Depois, iniciar a renovação de estruturas e áreas, criar processos novos e ajustar os anteriores.

Quando falamos em mercado brasileiro, estamos há alguns anos entendendo a burocracia do varejo físico, que em níveis fiscais/contábeis e logístico possuem uma complexidade conhecida mundialmente.

Então, se você acha que essas inovações só valem para empresas que nasceram no varejo online, está enganado. Empresas que nasceram e atuam com gestão de varejo físico já têm a experiência e as estruturas necessárias para fazer a conexão com o digital implementando o omnichannel. Embora demandem conhecimentos diferentes, ir do varejo físico para o mundo online costuma ser mais simples do que o inverso.

Para começar a integração dos canais com o omnichannel, o conhecimento que o varejista tem sobre operação do seu negócio somado à tecnologia usada para converter clientes são pontos essenciais para ter sucesso nessa empreitada.

Por onde a empresa pode começar, então

Por meio da consultoria de e-commerce, a WMorais vai te ajudar a CONSTRUIR os processos e procedimentos necessários para fazer sua marca CRESCER, seja nova ou já experiente.

Nossas estratégias de engajamento de consultoria em e-commerce omnichannel se estendem por empresas de todos os setores, como varejistas, fabricantes, atacadistas, distribuidores e investidores

Quais os desafios para implantar o omnichannel?

1 – Integrar todos os canais com sucesso

Existem muitos canais onde as empresas podem estar: mídias sociais, site, telefone, chat, e-mail, marketing móvel, publicidade gráfica, lojas físicas, entre outros.

Já pensou como é possível integrar todos esses canais de forma ininterrupta, focando nos clientes?

Anos atrás, a empresa tinha apenas dois canais que sequer interagiam entre si. Atualmente, os clientes utilizam, em média, cinco canais antes de realizar a compra. Por isso, exigem continuidade no atendimento, mesmo mudando de canal.

É aí que é necessário implantar o omnichannel.

2 – Identificar o usuário

No atendimento, é preciso coletar informações e distinguir dados falsos dos verdadeiros. Além disso, nesse momento também é necessário identificar o cliente para acompanhá-lo em sua jornada de compra, quando ele mudar de um canal para outro.

3 – Priorizar o cliente

A integração dos canais não deve diminuir a qualidade no atendimento e a experiência do usuário. Caso isso ocorra, não valerá de nada a integração dos canais, já que os clientes ficarão frustrados.

Isso pode acontecer caso o processo de integração seja demorado. Para otimizar esse processo, é necessário conhecer seus clientes, entender os dispositivos que eles usam e, assim, criar um plano para implantação do omnichannel.

4 – Padronizar o serviço em todos os canais

Além da qualidade do atendimento, é necessário padronizar o serviço no ambiente omnichannel.

Isso também contribui para uma boa experiência do usuário, mantendo clientes satisfeitos com a marca, independentemente da sua jornada de compra.

Para isso, é necessário contar com ferramentas que componham um modelo de gerenciamento para atender o cliente em caso de incidentes. E esse processo precisa ser transparente.

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